Médiateur Engie : réclamation, porter plainte, saisine

Par Marlène

Marlène a intégré l'équipe de Kelwatt à partir de janvier 2019 en tant que rédactrice. Depuis plusieurs années, elle s'est formée sur les sujets du marché de l'énergie, allant des caractéristiques des offres d'électricité et de gaz jusqu'aux questions les plus pointilleuses sur la composition des factures, en passant par les thématiques de rénovation énergétique ou de panneaux solaires. Le marché de l'énergie n'a plus de secrets pour Marlène.

Pour faire une réclamation auprès du Médiateur Engie, il faut d'abord avoir contacté le service client Engie, puis le service consommateur d'Engie. Avoir recours au Médiateur d'Engie se fait en ligne via le formulaire de contact ou par courrier à l'adresse : Engie - Courrier du Médiateur - TSA 27601 - 59972 Tourcoing Cedex. En cas d'insatisfaction, porter plainte passe par une saisine du Médiateur National de l'Énergie.

• Quelles sont les étapes pour avoir recours et saisir le Médiateur Engie ?
• Étape 1 : contacter le service client Engie en ligne ou par téléphone au ☎️ 09 69 32 431 24 ;
• Étape 2 : contacter le service consommateur d’Engie par courrier postal ;
• Étape 3 : saisir le Médiateur Engie, gratuitement, en ligne ou par courrier postal ;
• Étape 4 : faire appel au médiateur national de l'énergie (MNE) gratuitement en ligne ou par courrier postal.

Consultez la vidéo ci-dessous pour en savoir davantage sur le Médiateur Engie :

1️⃣ Comment régler un problème avec le service client Engie ? Étape 1

La première étape à suivre en cas de litige entre un client et Engie est de prendre contact avec le service client du fournisseur. Les cas de réclamation peuvent concerner des montants de factures Engie qui semble exorbitantes et contestables ou d'une coupure de courant ou de gaz naturel non justifié engendrant un préjudice et nécessitant un dédommagement.

Pour une réclamation Engie, il est possible de contacter le service client Engie par différents moyens de contact :

1. Réclamation Engie par téléphone
2. Réclamation Engie en ligne
3. Réclamation Engie par courrier
4. Modèle de lettre de réclamation Engie

Réclamation Engie par téléphone

Le service client Engie est joignable par téléphone :

• pour les particuliers, au ☎️ 09 69 36 05 73 du lundi au samedi de 8h à 21h et le dimanche de 10h à 18h ;
• pour les professionnels, au ☎️ 09 69 32 55 22 du lundi au vendredi de 8h30 à 18h00.

Réclamation Engie en ligne

L’espace client Engie permet aux abonnés de gérer certains aspects de leur contrat en ligne à tout moment et en toute autonomie.

Il suffit de s’y connecter pour accéder aux différentes fonctionnalités mises à disposition par le fournisseur d’énergie.

Il est notamment possible de contacter le service client Engie en utilisant son compte en ligne.

Réclamation Engie par courrier

Faire une réclamation par courrier postal a l’avantage de permettre au consommateur de conserver une preuve de ses échanges, utile en cas de litige.

Une lettre de réclamation peut être envoyée, en courrier recommandé avec accusé de réception, à Engie à l’adresse suivante :

Modèle de lettre de réclamation Engie

Si le client souhaite adresser sa réclamation à Engie par voie postale, la rédaction d’une lettre de réclamation est nécessaire. Pour ce faire, un modèle de lettre, comme ci-dessous, peut être utilisé :

2️⃣ Comment régler un litige avec le service consommateur Engie ? Étape 2

Si après 2 mois de réclamation auprès du service client, le consommateur reste sans réponse ou est insatisfait de celle-ci, il peut faire appel au service consommateur Engie par courrier.

Le service consommateur Engie est joignable uniquement par courrier postal. Il n’existe donc pas de numéro de téléphone ou d’adresse mail pour contacter le service consommateur.

Afin de formuler sa demande auprès du fournisseur, le client devra détailler sa situation. Il est notamment important d’y renseigner :

• l'historique des échanges avec le fournisseur ;
• le motif de la réclamation ;
• les références client ;
• les pièces justificatives : par exemple, une facture de régularisation, son contrat, une facture, etc.

Le courrier doit ensuite être envoyé par voie postale, en courrier recommandé avec accusé de réception, à l’adresse suivante :

3️⃣ Comment saisir le Médiateur Engie ? Étape 3

Si un accord n’a toujours pas été trouvé entre le consommateur et le fournisseur, l’abonné peut saisir le médiateur Engie. Il s’agit du dernier recours interne à Engie. Le client peut saisir le Médiateur Engie en ligne ou par courrier postal.

1. Saisir le médiateur Engie sur Internet
2. Saisir le médiateur Engie par courrier

Saisir le médiateur Engie sur Internet

L’abonné peut saisir le Médiateur Engie sur Internet. Pour ce faire, il est nécessaire de compléter un formulaire en ligne qui permet au Médiateur d’examiner la recevabilité du litige en médiation.

Afin de compléter sa demande, les documents suivants sont à préparer :

• la/les facture(s) recto/verso ou le contrat concernés par le litige ;
• le courrier adressé au service consommateurs ;
• la dernière réponse du service consommateurs ;
• les coordonnées du consommateur (références client, adresse, numéro de téléphone, email).

Sans ces éléments, le dossier peut être jugé irrecevable en médiation. Les autres documents utiles au traitement de la réclamation peuvent être ajoutés ultérieurement.

L’avancée du traitement du dossier peut être suivie en ligne, à la suite du dépôt d’une saisine via le formulaire. Pour ce faire, il suffit de se connecter en renseignant son adresse email et son mot de passe.

Tous les dossiers ne sont pas acceptés par le Médiateur Engie. En effet, les conditions d'éligibilité sont étudiées à la réception du dossier, afin de savoir s’il s’agit bien d’un dossier de médiation. Dans certains cas, il se peut que le dossier soit jugé non recevable par le Médiateur Engie :

• dossier non recevable : si le demandeur n’a pas suivi les étapes précédentes et a contacté le Médiateur Engie sans avoir pris contact avec le service clients ;
• dossier à réexaminer : si le demandeur n’est pas satisfait de la réponse apportée par le service clients ou le service consommateur, et n’a pas contacté le service consommateur avant de se rapprocher du Médiateur Engie ;
• dossier en médiation : si le demandeur est insatisfait à la suite de ses précédents recours auprès du service clients et du service consommateurs Engie ou, qu’il n’a pas reçu de réponse suite à une sollicitation datant de plus de 2 mois.

Toutes les demandes faites au Médiateur Engie sont étudiées afin de :

• vérifier que le litige concerne bien le fournisseur d’énergie : si ce n’est pas le cas, le consommateur ayant fait une réclamation en est informé par le Médiateur Engie et est redirigé vers le médiateur concerné ;
• vérifier si l’ensemble des conditions d’éligibilité prévues par le Code de la consommation (article L 612-2) sont bien remplies ;
• vérifier si le demandeur a bien obtenu une réponse de la part du service client et du service consommateurs à la suite de ses réclamations.

Saisir le médiateur Engie par courrier

Les consommateurs préférant passer par la voie postale peuvent adresser leur réclamation au Médiateur Engie par courrier, en envoyant en courrier recommandé avec accusé de réception, à l’adresse suivante :

4️⃣ Comment faire appel au Médiateur de l'Energie ? Étape 4

Si à la suite des différentes étapes précédentes, le consommateur n’est toujours pas satisfait des réponses obtenues pour le traitement du litige ou qu'aucune réponse n'a été donné dans un délai de 2 mois après la réception de la réclamation par Engie, il lui est possible de saisir le Médiateur National de l’Energie. Il s’agit d’une autorité administrative indépendante (libre et gratuit), dont le rôle est de résoudre les litiges entre les consommateurs et les fournisseurs d’énergie.

Pour avoir des renseignements sur les démarches et les droits des consommateurs liés aux contrats d'énergie (électricité, gaz naturel, etc.), le centre d'appel du médiateur national de l'énergie est joignable au ☎️ 0 800 112 212 (numéro non surtaxé) du lundi au vendredi de 8h30 à 18h.

Il est possible de contacter le Médiateur de l’Energie à l’adresse suivante :

❓ Questions fréquentes sur la médiation Engie

Par Marlène

Marlène a intégré l'équipe de Kelwatt à partir de janvier 2019 en tant que rédactrice. Depuis plusieurs années, elle s'est formée sur les sujets du marché de l'énergie, allant des caractéristiques des offres d'électricité et de gaz jusqu'aux questions les plus pointilleuses sur la composition des factures, en passant par les thématiques de rénovation énergétique ou de panneaux solaires. Le marché de l'énergie n'a plus de secrets pour Marlène.