GRDF : Contact, missions, panne d'urgence, espace client

Par Marlène

Marlène a intégré l'équipe de Kelwatt à partir de janvier 2019 en tant que rédactrice. Depuis plusieurs années, elle s'est formée sur les sujets du marché de l'énergie, allant des caractéristiques des offres d'électricité et de gaz jusqu'aux questions les plus pointilleuses sur la composition des factures, en passant par les thématiques de rénovation énergétique ou de panneaux solaires. Le marché de l'énergie n'a plus de secrets pour Marlène.

GRDF, le principal gestionnaire du réseau de distribution de gaz naturel en France, s'appuie sur 60 ans d'expertise en termes de distribution de gaz. C'est un acteur essentiel de la chaîne de valeur de l'énergie et le garant d'un bon fonctionnement du marché du gaz naturel. Filiale d'Engie (ex-GDF-Suez). Le rôle de GRDF est d'assurer l'acheminement du gaz depuis les réseaux de transport de gaz vers le consommateur final.

Présentation de GRDF : le gestionnaire de réseau de distribution de gaz

1. L'histoire de GRDF, Gaz Réseau Distribution France
2. GRDF et la chaîne de valeur du gaz
3. GRDF : acteur de la libéralisation du marché

L'histoire de GRDF, Gaz Réseau Distribution France

GRDF est issu du service de distribution de l'ancien monopole public Gaz de France. GRDF est l'acronyme de  "Gaz Réseau Distribution France". L'entreprise privée appartenant à Engie (ex-GDF-Suez) a été créée en 2008 suite à l'ouverture du marché du gaz à la concurrence et assure une mission de service public.

Le 1ᵉʳ janvier 2008, 6 mois avant la fusion avec GDF-Suez, GRDF est juridiquement séparé d'Engie (nom actuel de l'ancien Gaz de France). La gestion des réseaux de distribution et la fourniture d'énergie ont également subi le même sort juridique, même si au niveau patrimonial rien n'a changé. Comme c'est le cas pour le gestionnaire ENEDIS (ex-ERDF) qui appartient à EDF,  GRDF est également une filiale d'Engie (ex GDF-Suez).

GRDF s'engage à distribuer le gaz vers les consommateurs, et ce quel que soit leur fournisseur d'énergie. 

GRDF n'est pas le seul distributeur de gaz naturel en France. On compte également 17 entreprises locales de distribution (ELD), notamment Gaz de Strasbourg, Gaz de Bordeaux et Gaz Electricité de Grenoble (GEG). Ces ELD sont des gestionnaires distincts de GRDF et ont souvent le monopole sur leurs territoires.

GRDF en quelques chiffres en 2015 :

• 3,029 milliards € de chiffre d'affaires ;
• 10,9 millions de clients sur le territoire français ;
• 9 495 communes sont desservies par le réseau de gaz GRDF (soit 77% de la population) ;
• 199 886 km de réseau gaz GRDF : le plus grand réseau européen ;
• 11 1431 collaborateurs ;
• 277 TWh de volume de gaz est acheminé sur le réseau ;
• 95% des communes et des collectivités locales françaises concèdent à GRDF la distribution du gaz naturel et lui confèrent un monopole ;
• 17 sites d'injection de biométhane
• 747 millions € d'investissement en faveur du développement, l'entretien et l'exploitation du réseau de gaz ;
• 1 million € par jour dédié à la sécurité et à la prévention des risques du réseau de gaz.

GRDF et la chaîne de valeur du gaz

Quatre phases constituent la filière du gaz en France :

1. la production ;
2. le transport ;
3. la distribution ;
4. la vente.

Le gaz doit être importé en France depuis certains pays étrangers comme les Pays-Bas ou la Norvège. Ce sont GRTgaz et Teréga (ex-TIGF) qui assurent le transport du gaz.

Le gestionnaire de réseau GRDF a pour mission de distribuer le gaz jusqu'aux consommateurs finaux (y compris les professionnels avec GRDF Pro).

Le rôle des fournisseurs de gaz est de commercialiser l'énergie grâce à différentes offres destinées aux foyers ou aux entreprises.

GRDF : acteur de libéralisation du marché

Avant la libéralisation du marché la filière n'était pas segmentée de cette manière. Le monopole public EDF-GDF se chargeait de toute la chaîne de valeur énergétique.

Lors de l'ouverture du marché, un acteur unique a été créé pour la gestion des réseaux de distribution. Le 1ᵉʳ janvier 2008, les salariés en charge de la distribution pour GDF ont rejoint GRDF. GRDF est en relation directe avec les fournisseurs de gaz naturel. Le gestionnaire de distribution de réseau GRD de gaz naturel est également tenu de publier une fois par an un compte-rendu au sujet de son activité de distributeur auprès de la Commission de régulation de l'énergie (CRE).

Comment GRDF génère des revenus ?

1. Les tarifs d'acheminement (tarifs péréqués) du gaz
2. Les diverses sources de revenus de GRDF

Les tarifs d'acheminement (tarifs péréqués) du gaz

La majorité des revenus de GRDF provient du tarif d'acheminement ATRD (Accès des Tiers aux Réseaux de Distribution). C'est la CRE qui fixe ce tarif d'acheminement, avant qu'il ne soit approuvé par le gouvernement.

Ce sont donc les tarifs d'acheminement qui permettent à GRDF de couvrir ses coûts d'exploitation et ses charges de capital. On dit que ces tarifs sont péréqués, ce qui signifie qu'ils sont identiques quelle que soit la concession du réseau.

Le tarif d'acheminement se divise en plusieurs parts. Tout d'abord, il y a une part fixe sur l'abonnement. Ensuite, une part variable déterminée selon la quantité de gaz qui est acheminée. Cette part varie également selon les capacités journalières souscrites dans certains cas.

Ce tarif prévoit aussi des modalités conçues pour pousser GRDF à réduire ses coûts d'exploitation et d'investissement. Elles incitent également GRDF à améliorer ses indicateurs de qualité de service, ainsi que l'efficacité des actions menées pour promouvoir le gaz naturel.

Les diverses sources de revenus de GRDF

Suite au raccordement récent de certaines communes au réseau de gaz naturel, celles-ci ont lancé des appels d'offres aux différents opérateurs. Même si certains concurrents comme Antargaz, Réseau GDS (Gaz de Strasbourg), ou GEG (Gaz Électricité de Grenoble) ont gagné certains de ces appels d'offre, GRDF en a gagné la majorité.

Dans le cadre de ces délégations les tarifs correspondent aux tarifs d'acheminement de GRDF multipliés par un coefficient. Ces tarifs sont donc non-péréqués.

Les prestations de GRDF, comme les services ou les prestations techniques destinées aux consommateurs, apportent des revenus d'exploitations en suppléments.

Les missions de GRDF

1. La distribution de gaz naturel 
   1. Un accès libre au réseau de gaz naturel
   2. Un système de gestion concédée des réseaux de gaz naturel
2. GRDF : exploitation, entretien et amélioration du réseau de gaz
3. Le raccordement des équipements de production de biométhane

La distribution de gaz naturel

Un accès libre au réseau de gaz naturel

La distribution de gaz doit se faire de manière équitable envers tous les fournisseurs d'énergie. L'accès au réseau doit être libre pour chaque fournisseur.

GRDF se doit de respecter les frais et délais d'interventions et d'acheminement de la même manière quel que soit le client.

Un système de gestion concédée des réseaux de gaz naturel

Les collectivités territoriales sont propriétaires des réseaux de distribution de gaz. Un contrat de concession est conclu entre les collectivités et GRDF. Ce contrat donne à GRDF un droit d'exclusivité pour la distribution du gaz naturel dans le territoire concerné.

Les autorités concédantes peuvent par la suite contrôler que GRDF respecte ses engagements et assure les missions qui lui sont confiées, notamment grâce à un compte rendu annuel de GRDF

GRDF : exploitation, entretien et amélioration du réseau de gaz

La première mission de GRDF est l'exploitation du réseau de distribution de gaz naturel. Cette exploitation s'étend sur 199 886 kilomètres de réseau et assure ainsi le bon acheminement du gaz naturel jusqu'à destination chez les consommateurs.

L'exploitation de ce réseau est particulièrement sensible en raison de questions de sécurité qu'impose sa gestion. La sécurité des réseaux de gaz est une des priorités de GRDF. Un budget d'1 million d'euros par jour y est alloué. Par exemple, des véhicules spéciaux peuvent identifier si du méthane est présent et permettent le contrôle de la qualité du réseau de distribution (étanchéité).

Le raccordement des équipements de production de biométhane

Renouvelable à 100%, le biométhane a les mêmes propriétés et les mêmes usages que le gaz naturel. Il est donc un vecteur clef de la transition énergétique.

De plus en plus de sites injectent du biométhane dans le réseau GRDF. Et, d'ici à 2030, le nombre de sites injectant du gaz 100% renouvelable (biométhane) sera compris entre 500 et 1 400 selon l'ADEME.

GRDF accompagne les producteurs de biométhane dans toutes les étapes de leur projet jusqu'à l'acheminement du gaz vert au consommateur final.

GRDF pour les consommateurs ?

1. GRDF : Le raccordement au réseau de gaz naturel
2. La relève de compteur gaz avec GRDF 
   1. Le relevé de compteur GRDF
   2. L'autorelève de compteur
   3. Gazpar le compteur communiquant de GRDF
3. Accéder à l'espace client GRDF

Raccorder son logement au réseau de gaz naturel

Pour les propriétaires de logements neufs (ou parfois pour les anciennes habitations), la demande de raccordement de gaz naturel (ou gaz de ville) se fait auprès du gestionnaire de réseau GRDF. La constitution du dossier de raccordement peut être encadrée par l'intermédiaire d'un fournisseur de gaz, mais n'est pas indispensable. En général, les propriétaires choisissent de se raccorder au gaz pour des raisons économiques. En effet, l'usage du gaz pour le chauffage, la cuisson ou encore l'eau chaude est moins onéreuse que l'électricité, notamment pour de grandes habitations.

La première étape pour effectuer une demande de raccordement au gaz est de contacter GRDF pour une demande de faisabilité du raccordement. Celle-ci est évaluée en fonction de la distance entre l'habitation et le réseau.

Si le raccordement est possible, le consommateur potentiel doit constituer un dossier de demande de raccordement. Une offre de raccordement sera alors formulée par GRDF. Si cette offre est acceptée par le consommateur, les travaux de raccordement pourront débuter. 

Relever le compteur gaz avec GRDF

Le relevé de compteur GRDF

Les compteurs de gaz sont relevés tous les 6 mois par GRDF. L'index de consommation est alors transmis par GRDF au fournisseur de gaz du site afin d'établir la facture du client sur la base de ses consommations réelles. Le passage du technicien mandaté par GRDF est annoncé aux consommateurs quelques semaines avant son intervention.

L'autorelève de compteur

L'autorelève de compteur permet d'obtenir une facture reflétant sa consommation réelle d'énergie, et pas des estimations.

Relever soi-même son compteur permet donc de suivre sa consommation avec plus de précision, et ainsi de faire des économies d'énergie. Cela permet également d'éviter la contrainte de devoir être présent lors d'un rendez-vous avec un technicien Enedis qui passe environ 2 fois dans l'année.

Faute de relève, une estimation de consommation fondée sur l'historique du site sera utilisée pour établir la prochaine facture.

Gazpar : le compteur communicant de GRDF

Comme le compteur Linky lancé par EDF,  Gazpar est un compteur communiquant et intelligent. Il permet de communiquer automatiquement la relève de compteur à GRDF, sans avoir à faire le relevé soi-même ou à attendre le passage d'un technicien Enedis. 

Lancé en 2016 et fini en 2022, GRDF a équipé 11 millions de foyers du compteur Gazpar.

Découvrez la vidéo de présentation des avantages du compteur Gazpar (consulter les avis Gazpar des consommateurs) :

Pour connaître la date d'installation de Gazpar dans sa commune, le gestionnaire de réseau de gaz naturel a mis en place une page dédiée au calendrier de déploiement Gazpar sur son site internet.

Accéder à l'espace client GRDF

L'espace client GRDF permet aux consommateurs de gaz naturel d'accéder à un certain nombre de services en ligne.

Une fois son espace client personnalisé créé sur le site internet de GRDF, l'abonné accède à "GRDF Mon Compte". Cet espace dédié permet de suivre en temps réel (ou presque) le gaz consommé (à condition d'être équipé du nouveau compteur communicant Gazpar.

Si le logement n'est pas encore doté d'un compteur intelligent Gazpar, pas d'inquiétude, GRDF a mis en place l'espace client personnalisé afin de transmettre manuellement son index de consommation relevé sur le compteur gaz. Pour renseigner son relevé de compteur GRDF, il est nécessaire de se munir de son numéro Point de Comptage Gaz (PCE), du libellé de celui-ci et du numéro de code postal du logement concerné.

Cet espace "GRDF Mon Compte" permet également de faire directement sa demande de raccordement en ligne et d'en consulter les tarifs, liés à l'activité de GRDF et de trouver les numéros utiles en cas de fuite de gaz par exemple. 

GRDF : urgences, coupure ou fuite de gaz

1. Procédure de sécurité en cas de fuite de gaz
2. Contacter GRDF en cas d'urgence
3. Intervention de GRDF en cas de fuite de gaz

Procédure de sécurité en cas de fuite de gaz

Lorsqu'une fuite de gaz se produit, la sécurité est à prioriser en suivant une procédure simple de bon sens :

• les zones à forte risque doivent entièrement être aérées (ne pas laisser le gaz se confiner) ;
• le gaz doit impérativement être coupé ;
• ni le feu ni les lumières ne doivent pas être allumés afin d'éviter le risque de flammes et d'étincelles ;
• le logement (et l'immeuble) doit être évacué ;
• le voisinage doit être averti d'urgence pour éviter tout accident en cas d'explosion ou d'incendie ;
• GRDF doit être contacté au numéro Urgence Sécurité Gaz 24/7 : ☎ 0 800 47 33 33

Contacter GRDF en cas d'urgence

En cas de panne de gaz ou fuite de gaz, il faut contacter le gestionnaire de réseau de distribution GRDF, et non pas son fournisseur d'énergie tel que Engie, EDF, Direct Energie ou Eni. GRDF a mis en place un service spécialement dédié aux traitements des fuites de gaz composés d'environ 140 professionnels dans le domaine et disponible 24/7.

Urgence Sécurité Gaz GRDF Le numéro vert ☎ 0 800 47 33 33 est mis à la disposition de tous pour signaler les urgences de sécurité à GRDF (gratuit depuis un fixe).

Intervention d'urgence de GRDF en cas de fuite de gaz

L'intervention de GRDF en cas de fuite de gaz se déroule en 3 étapes :

• un conseiller téléphonique essaiera de diagnostiquer la situation dans laquelle se trouve l'appelant ;
• D'après les risques présentés par le sinistré, un plan d'action est déclenché et des consignes de sécurité à suivre sont communiquées par l'opérateur téléphonique ;
• si cela est jugé nécessaire, un technicien se présente sur les lieux en moins d'une heure pour neutraliser le danger potentiel ;
• En cas de plan "Intervention de dépannage" activé, un technicien GRDF interviendra sous un délai de quatre heures pour une alerte reçue entre 8 h et 21 h. En dehors de ces horaires, il faudra patienter jusqu'au lendemain (8 h-12 h) pour que la panne soit réparée.

Contacter GRDF : coupure, raccordement, service client

• En cas de coupure de gaz : Le site GRDF dédié permet d'obtenir des explications sur la coupure en renseignant son code postal. Aucun numéro de téléphone n'a été prévu pour les coupures de gaz. Si nécessaire, il faut contacter le service client GRDF.
• Pour le raccordement au réseau de gaz naturel : Les démarches se font en ligne en remplissant un dossier.
• Service client GRDF : ☎ 09 69 36 35 34 du lundi au vendredi de 8 h à 17 h (appel non surtaxé).
• Urgence Sécurité Gaz GRDF : ☎ 0 800 47 33 33
• Réclamations GRDF : En cas de litige avec GRDF, il faut écrire en ligne ou envoyer un courrier recommandé à l'adresse suivante :

• Siège sociale GRDF : Le siège sociale est joignable au même numéro que le service client ☎ 09 69 36 35 34 et à l'adresse suivante :

Souscription et gestion de contrat Pour toute question sur la souscription ou la gestion du contrat de gaz naturel, il faut se rapprocher de son fournisseur de gaz (Engie, EDF, TotalEnergies, etc.). GRDF n'est pas l'entité compétente pour répondre à vos questions sur ce sujet.

Par Marlène

Marlène a intégré l'équipe de Kelwatt à partir de janvier 2019 en tant que rédactrice. Depuis plusieurs années, elle s'est formée sur les sujets du marché de l'énergie, allant des caractéristiques des offres d'électricité et de gaz jusqu'aux questions les plus pointilleuses sur la composition des factures, en passant par les thématiques de rénovation énergétique ou de panneaux solaires. Le marché de l'énergie n'a plus de secrets pour Marlène.