Médiateur EDF : saisine en cas de litige ou problème

il est très fréquent que les réclamations soient jugées non recevables par le Médiateur EDF. Par exemple, en 2017, sur 5270 réclamations, seulement 23 % ont été jugées recevables. Une plainte peut être refusée par le Médiateur EDF pour diverses raisons :

• le client n’a pas contacté le service client et le service consommateurs EDF avant de se tourner vers le médiateur ;
• les réclamations n’entrent pas dans le champ de compétence du Médiateur EDF ;
• cette réclamation est déjà en cours d'examen ou a déjà été jugée ;
• la plainte de l’abonné est considérée comme abusive ou infondée ;
• la saisine concerne un litige datant de plus d'un an.

Les plaintes reçues par le Médiateur EDF touchent davantage certains sujets que d’autres. Selon le rapport annuel du Médiateur EDF en 2023, la moitié des réclamations étaient relatives à des contestations de consommation.

Les problèmes liés à la facturation, au contrat et aux problèmes de paiements sont donc en tête dans la liste des litiges reçus par le Médiateur EDF, comme vous pouvez le constater dans le tableau ci-dessous :

Pour ce qui est des litiges relatifs aux contrats et à la facturation, les plaintes concernaient majoritairement la résiliation ou la souscription, ainsi que les factures dont le montant est jugé excessif. Vous pouvez retrouver le détail du nombre de litiges en lien avec les contrats et la facturation EDF dans le tableau ci-dessous :

Le Médiateur EDF n’est pas joignable par téléphone. Le numéro qu’il convient de contacter pour une première réclamation est celui du service client EDF au ☎️ 3404 du lundi au samedi de 8h à 20h.

Le Médiateur EDF peut être saisi en envoyant un courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Il n’est pas nécessaire de passer par la voie postale pour saisir le Médiateur EDF. En effet, la plainte peut également être déposée en ligne. Pour ce faire, il suffit de se rendre sur le site du médiateur.

Il peut arriver que le Médiateur EDF demande à Enedis d’intervenir pour certains litiges. En effet, dans certains cas, les plaintes concernent également le gestionnaire du réseau d’électricité. Cela peut notamment être le cas si l’abonné remarque un montant anormalement élevé sur ses factures.

Dans cette situation, le Médiateur EDF peut demander à Enedis de programmer l’intervention d’un de ses techniciens afin de vérifier le bon fonctionnement du compteur électrique.

En revanche, pour tous les problèmes directement liés au gestionnaire de réseau, le Médiateur EDF ne peut pas intervenir. En effet, si le consommateur trouve que le devis pour le raccordement de son logement au réseau est trop élevé ou qu’une intervention sur le compteur a entraîné un dysfonctionnement, cela n’est pas du ressort du Médiateur EDF. Si le client se trouve dans une de ces situations, il doit faire une réclamation auprès d’Enedis (ex-ERDF) directement.

Une réclamation auprès d’Enedis se fait en quelques étapes :

1. l’envoi de la réclamation via le formulaire de contact mis à disposition sur le site Web du gestionnaire de réseau : il est alors nécessaire de sélectionner « Réclamation » dans la liste des motifs possibles ;

2. la demande de réexamen de la réclamation : cette étape n’est valable que si l’étape précédente n’a pas donné lieu à une réponse de la part d’Enedis ou si celle-ci est jugée insatisfaisante par le consommateur. Dans ce cas, la réclamation doit être adressée au Délégué aux médiations d’Enedis :

   Délégation aux médiations d’Enedis
   Tour Enedis 34
   Place des Corolles
   92079 Paris la Défense Cedex

3. la saisie du Médiateur National de l’Energie : il est possible de saisir le Médiateur de l’Energie gratuitement au bout de 2 mois sans réponses suite à une réclamation. La saisie se fait en ligne sur la plateforme SOLLEN ou par courrier postal, en envoyant une lettre en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Il ne faut pas confondre le Médiateur EDF et le Médiateur National de l’Energie :

• le Médiateur EDF : il s’agit d’un service interne qui se charge de trouver des solutions à l’amiable lors de litige entre le fournisseur historique d’électricité et ses clients ;
• le Médiateur National de l’Energie : il s’agit d’une autorité publique indépendante qui est chargée d’aider à la résolution des problèmes entre les consommateurs et les différents acteurs du marché de l’énergie.

Le Médiateur EDF est donc réservé aux abonnés ayant souscrit un contrat EDF. Le Médiateur de l’Energie, quant à lui, concerne tous les consommateurs, quel que soit leur fournisseur. En tant que client EDF, il est donc tout à fait possible de saisir le Médiateur National de l’Energie. Cette situation peut notamment se présenter si la solution proposée par le Médiateur EDF n’est pas satisfaisante pour le client.

La gestion des litiges par le Médiateur EDF se fait en plusieurs étapes :

1. l’envoi d’un accusé de réception au client : sous 72 heures après la réception de la demande par le médiateur ;
2. l’analyse du dossier ;
3. la prise de contact avec les parties concernées par le litige (si cela est nécessaire) ;
4. la proposition d’un accord à l’amiable ou une recommandation par écrit, dans un délai de trois mois.

Découvrez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur EDF :