Le démarchage abusif des fournisseurs d'énergie, en bref

  • Seulement 30 % des consommateurs ont été démarchés en 2024, contre 47 % en 2022
  • Engie : 24 % des litiges de démarchage abusif en 2021, 900 000 euros d'amende en 2019
  • Plenitude (ex-Eni) : 20 % des litiges, 315 000 euros d'amende en 2020
  • Iberdrola : 6 % des litiges, 200 000 euros d'amende en 2022
  • Droit de rétractation : 14 jours après la signature du contrat
  • Tous les contrats d'énergie sont sans engagement et résiliables à tout moment

Les fournisseurs d'énergie, comme beaucoup d'entreprises, emploient des techniques de démarchage commercial pour acquérir de nouveaux clients. Cependant, certains consommateurs sont victimes de démarchage abusif et sont poussés à souscrire un contrat sans avoir donné leur consentement éclairé. Depuis l'ouverture du marché de l'énergie en 2007, la concurrence entre fournisseurs s'est intensifiée, et certains d'entre eux usent parfois de pratiques abusives pour augmenter leur clientèle.

Face à la multiplicité des offres disponibles, il est légitime de vouloir comparer les fournisseurs d'électricité pour trouver le meilleur tarif. Toutefois, cette démarche doit rester volontaire et non subie. Le démarchage abusif se distingue du démarchage commercial classique par l'usage de techniques trompeuses, de pressions psychologiques ou de mensonges destinés à forcer la main du consommateur.

Dans cet article, nous détaillons les différentes formes de démarchage, les fournisseurs les plus souvent mis en cause, les recours à disposition des consommateurs et les lois qui encadrent ces pratiques. L'objectif : permettre à chacun de se protéger et de choisir une offre d'électricité moins chère en toute sérénité.

Démarchage commercial des fournisseurs d'énergie

Démarchage à domicile / porte-à-porte

D'après le baromètre énergie-info de septembre 2024 (échantillon de 2 007 personnes), seulement 30 % des consommateurs ont déclaré avoir été démarchés en 2024 pour la souscription d'une offre d'énergie, contre 47 % en 2022. Par conséquent, le Médiateur national de l'énergie a été moins sollicité pour des démarchages abusifs et agressifs.

La technique de démarchage à domicile ou au « porte-à-porte » est connue depuis longtemps. Encore employée aujourd'hui, elle a souvent été visée par les critiques des associations de consommateurs. En effet, certains fournisseurs d'énergie sont notamment visés par ces critiques dénonçant de mauvaises pratiques commerciales, mettant en place certains subterfuges afin de pousser les consommateurs à souscrire à une de leurs offres.

Tous les fournisseurs d'énergie n'ont pas recours au démarchage à domicile. EDF met en garde les consommateurs contre ces pratiques abusives, précisant qu'il ne faut, en aucun cas, fournir une copie de sa facture de gaz et/ou d'électricité à une personne qui se présenterait au domicile du client en tant que commercial ou représentant EDF. Cette facture pourrait permettre de modifier de manière frauduleuse l'abonnement du consommateur. Sans avoir donné son accord, le client EDF pourrait voir son contrat avec le fournisseur historique résilié et un nouveau contrat souscrit avec un autre fournisseur. Pour éviter ce type de situation, il est préférable de comparer les offres en ligne avant de souscrire.

Pour les consommateurs ayant souscrit un contrat chez un autre fournisseur qu'EDF, il est possible de se rendre sur le site de son fournisseur pour savoir si ce dernier pratique le démarchage à domicile.

Le démarchage à domicile est encadré par le Code de la consommation. Ce texte accorde une protection au consommateur face aux techniques de démarchage abusif à domicile.

Le professionnel effectuant le démarchage à domicile est notamment dans l'obligation d'informer le consommateur en transmettant les informations suivantes :

  • les caractéristiques du bien ou du service proposé ;
  • son prix ;
  • les informations relatives à son identité ;
  • les éléments concernant les garanties légales ;
  • le droit de recourir à un médiateur ;
  • le délai de rétractation ainsi que le formulaire de rétractation.

Démarchage par téléphone

Le démarchage téléphonique est de plus en plus utilisé depuis l'apparition des centres d'appels. Désormais, cette technique de démarchage est encadrée, mais ces règles sont parfois dépassées. Les entreprises ayant recours au démarchage téléphonique ont certaines obligations. Si celles-ci ne sont pas respectées, le démarchage peut être considéré comme abusif.

Certaines de ces obligations peuvent permettre de savoir si la législation concernant le démarchage commercial est respectée ou non :

  • il est interdit d'appeler en numéro masqué ;
  • le professionnel doit obligatoirement décliner son identité ou le nom de la société pour laquelle le démarcheur travaille ;
  • la nature commerciale de l'offre doit être présentée au consommateur : nouveaux tarifs, offre promotionnelle, etc.

À la suite d'un démarchage téléphonique, le professionnel est dans l'obligation de fournir un récapitulatif écrit de l'offre. La signature d'un document ou un mail faisant foi du consentement du consommateur sont nécessaires pour que le contrat soit valable.

Comment arrêter les démarchages téléphoniques ? Face à trop d'appels abusifs, le consommateur peut s'inscrire sur Bloctel. L'inscription à cet organisme peut se faire en ligne ou par courrier postal. Mandaté par le ministère des Finances et des Comptes publics, ce service fonctionne pour les numéros de téléphone fixe ou les portables. Les professionnels pratiquant le démarchage téléphonique doivent vérifier que le numéro ne figure pas sur cette liste avant de l'appeler. Les professionnels avec qui le consommateur a un contrat peuvent tout de même le joindre par téléphone.

Démarchage par courrier ou courriels

Les démarchages abusifs sont très nombreux sur internet. Le phishing, par exemple, est une pratique frauduleuse qui consiste à usurper l'identité d'une entreprise et à contacter des consommateurs afin d'obtenir de manière illégale leurs identifiants et coordonnées bancaires.

Afin de se protéger de ce type d'arnaque, il est essentiel d'adopter de bons réflexes :

  • la première chose à savoir est qu'aucun professionnel ne demande d'identifiants ou de coordonnées bancaires en contactant des particuliers par e-mail ou via un formulaire en ligne relayé par mail ;
  • il est également important de vérifier que le site internet, sur lequel les informations personnelles ou bancaires sont renseignées, est bien « sécurisé » et « approuvé » : le pictogramme et l'inscription en vert sur la gauche de l'URL du site web permettent de s'assurer que le site internet est fiable.

Comment ne plus recevoir de mails de démarchage ? Dans le cas où la boîte mail du consommateur est saturée de mails d'annonceurs, il est possible de se désinscrire de la liste de diffusion en suivant le lien qui se trouve en bas du mail. Ce lien de désabonnement doit obligatoirement être présent dans ces e-mails.

Les démarches des fournisseurs d'énergie sont-elles abusives ?

Si la plupart des fournisseurs d'énergie ne recourent pas à ces pratiques commerciales abusives, les plaintes contre certains d'entre eux se multiplient.

Démarchage Engie

Les démarchages abusifs d'Engie ont été dénoncés de nombreuses fois par les associations de consommateurs. Sur les 1 479 litiges reçus par le Médiateur national de l'énergie en 2021 relatifs au démarchage abusif, 24 % concernaient Engie. À noter que fin 2019, Engie a été condamné à presque 900 000 euros d'amende pour démarchage abusif, notamment par téléphone. Par ailleurs, en juillet 2021, suite à une plainte d'EDF, Engie a dû verser 190 000 euros de dommages et intérêts au fournisseur historique d'électricité.

La raison pour laquelle Engie est visé par tant de critiques de la part des consommateurs serait son système de management. En effet, la rémunération des commerciaux est directement calculée en fonction du nombre de contrats signés avec de nouveaux clients lors de ces démarchages.

Les consommateurs soulignent notamment ce type de pratiques lors des démarchages Engie :

  • l'usurpation d'identité ;
  • l'évocation d'une fusion entre des fournisseurs ;
  • la demande de consultation des factures d'énergie ;
  • des mensonges concernant les modifications tarifaires suite à l'installation de Linky ;
  • des mensonges concernant des tarifs préférentiels ou des partenariats ;
  • des ruptures de contrat forcées.

Parmi les échanges avec un commercial travaillant pour Engie les plus rapportés par les consommateurs, on trouve le fait qu'Engie (ex-GDF Suez) aurait été racheté par EDF. Or, Engie et EDF sont deux fournisseurs distincts et aucune fusion entre les deux n'a eu lieu. Certains consommateurs se sont également vus forcés de signer un contrat lors d'un démarchage au porte-à-porte d'Engie, le commercial leur assurant que la signature était nécessaire dans le contexte de suppression des tarifs réglementés. Ainsi, les consommateurs ont signé un contrat à leur insu.

De son côté, Engie assure avoir toujours appelé les consommateurs ayant signé un contrat lors de ces démarchages, afin d'obtenir confirmation de leur engagement. Les commerciaux chargés de ces démarchages seraient rappelés à l'ordre s'ils ont recours à des pratiques commerciales frauduleuses et abusives. Cependant, les consommateurs assurent que ces appels ne sont pas systématiques. Le consommateur découvre alors qu'il a souscrit un contrat avec un nouveau fournisseur lors de la réception des factures de gaz et/ou d'électricité.

Rapport 2022 du Médiateur de l'énergie sur Engie

  • 63 litiges sur 100 000 contrats résidentiels
  • 190 000 euros d'amende de la DGCCRF au total pour ces pratiques frauduleuses en juillet 2021
  • 900 000 euros d'amende pour démarchage abusif fin 2019

Démarchage Plenitude (ex-Eni)

Sur les 1 479 litiges reçus par le Médiateur national de l'énergie en 2021 relatifs au démarchage abusif, 20 % concernaient Eni (désormais Plenitude). En février 2020, Eni a d'ailleurs été condamné à 315 000 euros d'amende pour démarchage abusif. En avril 2021, Eni a fait l'objet d'un signalement par le Médiateur national de l'énergie au procureur de la République pour des pratiques considérées comme délictuelles dans le cadre d'un démarchage frauduleux.

D'après le Médiateur national de l'énergie, Eni serait le fournisseur comptabilisant le plus grand nombre de litiges. Néanmoins, tous ces litiges ne sont pas en rapport avec les pratiques commerciales de démarchage abusif.

Le fournisseur italien est souvent visé par des plaintes sur les forums d'associations de consommateurs. Parmi les pratiques de faux démarchage empruntées par Eni, ses commerciaux se feraient passer pour des techniciens GDF ou EDF prétextant une opération de relevé de compteur. Ainsi, ils demandent à consulter la facture ou le contrat du consommateur disant vouloir vérifier que tout est en règle. De nombreux consommateurs, perdus devant le discours du commercial, se sont retrouvés avec un contrat signé chez un nouveau fournisseur, pensant avoir signé un avis de passage.

Le fournisseur alternatif Eni assure que les contrats visés par une plainte du client sont « dérémunérés ». Ainsi, les commerciaux ayant recours à ce type de démarchage abusif seraient dissuadés de poursuivre ces pratiques frauduleuses.

Rapport du Médiateur de l'énergie sur Plenitude

  • 218 litiges sur 100 000 contrats résidentiels en 2022
  • Sanction pour non-respect du droit de rétractation des consommateurs qui souhaitaient annuler leur contrat de fourniture d'énergie conclu notamment dans le cadre de démarchage à domicile en 2020

Démarchage Iberdrola

Sur les 1 479 litiges reçus par le Médiateur national de l'énergie en 2021 relatifs au démarchage abusif, 6 % concernaient Iberdrola. Le fournisseur alternatif espagnol est visé par les accusations d'une cinquantaine de consommateurs dont les contrats auraient été signés à leur place par des commerciaux prestataires du fournisseur.

À la suite de ces révélations, Iberdrola a condamné ces pratiques de démarchage abusif de la part des commerciaux. Le fournisseur a également contesté pratiquer ce type de démarchages frauduleux pour acquérir de nouveaux clients.

Rapport du Médiateur de l'énergie sur Iberdrola

  • 246 litiges pour 100 000 contrats résidentiels en 2022
  • 200 000 euros d'amende transactionnelle avec l'accord du Parquet de Nanterre en 2022
  • 90 000 euros d'amende de la part de la DGCCRF pour non-respect des effets liés à l'exercice du droit de rétractation en 2021

En défaveur du démarchage commercial jugé agressif et abusif et nouvelle loi du 24 juillet

Le démarchage commercial, litige principal du Médiateur national de l'énergie

D'après le Médiateur de l'énergie, le nombre de litiges en 2022 visant les fournisseurs d'énergie est resté stable par rapport à 2021. Peu de litiges sont dus aux faux démarchages des fournisseurs pour gagner de nouveaux clients, car globalement le nombre de démarchages a diminué avec la crise de l'énergie en raison d'offres avantageuses restreintes.

Toutefois, le Médiateur de l'énergie redoute que ces pratiques augmentent avec la suppression des tarifs réglementés du gaz en juin 2023. Les fournisseurs pourraient profiter de ce contexte pour abuser de la confiance des consommateurs.

Afin de limiter les litiges et les abus envers les consommateurs, le Médiateur envisage d'encadrer plus strictement les pratiques de démarchage. Une solution serait notamment d'interdire la signature d'un contrat par le consommateur le jour même. Cela permettrait de réduire ce type de fraude en laissant le temps au consommateur d'étudier les propositions commerciales qui lui sont faites avant de souscrire un contrat avec un fournisseur.

Nouvelle loi du 24 juillet pour protéger les consommateurs

Pour lutter contre les appels frauduleux ou abusifs, une nouvelle loi a été votée le 24 juillet 2020 dans le but d'améliorer l'encadrement du démarchage téléphonique. Cette nouvelle loi du 24 juillet (article L. 223-1 du Code de la consommation) :

  • interdit le démarchage en lien avec la rénovation énergétique ;
  • protège les consommateurs les plus vulnérables : un contrat signé suite à un démarchage téléphonique est nul s'il ne respecte pas les règles ;
  • augmente les amendes pour les contrevenants :
    • lorsqu'il y a non-respect des obligations légales telles que l'obligation d'information, le démarcheur encourt jusqu'à 75 000 euros ;
    • lorsqu'il y a arnaques avec des numéros de téléphone surtaxés, l'amende peut atteindre 375 000 euros ;
  • limite les exceptions Bloctel : auparavant, lorsqu'un consommateur s'inscrivait sur la liste d'opposition au démarchage par téléphone, il pouvait tout de même être contacté par un démarcheur si une relation contractuelle existait au préalable entre les deux parties. Avec la nouvelle loi du 24 juillet, le démarcheur ne peut plus le faire sauf s'il présente une offre en lien avec un contrat en cours que le consommateur a avec l'entreprise.

Quelles sont les pratiques commerciales douteuses des fournisseurs d'énergie ?

Les fournisseurs d'énergie, qu'il s'agisse d'EDF, d'Engie, de TotalEnergies ou de fournisseurs alternatifs, font appel à des sociétés de démarchage afin d'augmenter leur clientèle. Mais plusieurs pratiques commerciales douteuses sont utilisées afin de pousser le consommateur à signer un contrat avec le fournisseur d'énergie.

Argumentaires faussés

La technique de la fausse argumentation est la plus courante, d'après les témoignages de consommateurs sur les forums. Cette technique consistant à utiliser une argumentation erronée est utilisée aussi bien au téléphone qu'en porte-à-porte.

Par exemple, des commerciaux sous-traitants d'Engie (ex-GDF Suez) auraient assuré aux consommateurs qu'ils travaillaient pour EDF et GDF. Cependant, ces deux entreprises se sont séparées il y a déjà quelques années. D'autres commerciaux se présentent en annonçant qu'un contrat est à réguler, car il comporte une erreur et présentent de nouveaux avantages aux consommateurs. Certains consommateurs se sont même retrouvés avec un contrat signé, le document ayant été présenté comme un document attestant de la visite.

Ventes forcées et agressives

Certains consommateurs se sont retrouvés face à des commerciaux leur assurant qu'ils sont dans l'obligation de changer de fournisseur d'énergie ou de contrat. Les argumentations présentées sont alors l'annulation du précédent contrat ou le rachat du fournisseur du client par le fournisseur pour lequel le commercial travaille.

Le ton employé par le commercial est souvent ferme, forçant le consommateur à suivre les instructions données. Ce dernier se trouve alors démuni devant les arguments du professionnel et est forcé de prendre rapidement une décision sans avoir le recul nécessaire pour juger de la véracité des propos qui lui sont avancés.

Visite de courtoisie

La visite de courtoisie est une autre pratique utilisée pour du démarchage abusif. Plusieurs consommateurs ont relaté leur expérience sur les forums. Un commercial se présente au domicile du particulier, annonçant qu'il s'agit d'une simple visite permettant d'évaluer la satisfaction du client.

Ce commercial demande alors l'accès au compteur afin de vérifier son bon fonctionnement, ou à consulter une facture d'énergie. En ayant accès à ces éléments, la modification de contrat peut être effectuée sans l'accord du consommateur.

Comment identifier un démarchage abusif ou une arnaque ?

Les caractéristiques d'un démarchage abusif :

  • une présentation peu claire et vague ;
  • un discours confus et rapide ;
  • la tentative d'entrer dans le domicile du particulier ;
  • la présentation de documents à signer sur le moment ;
  • le manque de documents officiels.

Il est possible de repérer le démarchage abusif en vérifiant quelques informations lors de l'échange avec un démarcheur :

  • demander le nom de l'interlocuteur ;
  • se renseigner sur l'employeur du commercial et la société pour laquelle il travaille ;
  • la nature commerciale de cette visite.

D'après la législation, le commercial est dans l'obligation de renseigner les informations précédentes lorsqu'il pratique des activités de démarchage auprès de consommateurs. En cas de doute, il est toujours possible de vérifier les prix du kWh et les offres disponibles en ligne avant de prendre une décision.

Dans le cas où il s'agirait de démarchage au porte-à-porte, il est courant que le commercial demande à entrer au sein du domicile du particulier. Les éléments énoncés sont souvent confus dans le but de perdre le client. Quelle que soit la raison invoquée pour cette visite (relevé du compteur, rachat du fournisseur, vérification du contrat ou des factures), il est recommandé de :

  • demander au démarcheur de présenter un justificatif ou une autorisation ;
  • ne signer aucun document ;
  • ne pas fournir de facture ou de contrat.

Si le démarcheur se montre insistant, voire agressif envers le consommateur qui refuse de signer un document ou de le laisser entrer dans son logement, il est essentiel de garder son calme et d'annoncer clairement son refus. La première chose à faire dans cette situation de démarchage abusif est de refuser la modification de son contrat en vigueur.

Si le consommateur est tout de même intéressé par l'offre présentée, il lui est possible de demander de conserver une brochure reprenant les informations relatives à cette offre. Mais aucun document ne doit être signé, au risque de souscrire un contrat à son insu.

Comment faire si le contrat d'énergie a déjà été signé ? Quel est le droit de rétractation ?

Le Médiateur de l'énergie est une autorité publique indépendante proposant des solutions amiables pour résoudre des litiges sur le marché de l'énergie. Chaque particulier ou association de consommateurs peut saisir cet organisme.

Cependant, tous les litiges ne sont pas pris en charge par le Médiateur de l'énergie. Il est possible de se renseigner sur le site internet de l'organisme afin de savoir si le litige est recevable ou non. Un standard téléphonique est également mis à disposition des consommateurs afin de se renseigner sur les différents types de litiges pris en charge par le Médiateur.

Il faut noter que tous les contrats d'énergie en France sont sans engagement de durée. Il est donc possible de résilier son contrat à tout moment et sans aucun frais. Les consommateurs n'ont pas à justifier leur motivation pour cette résiliation.

La seule démarche à suivre pour le client est de souscrire un nouveau contrat chez le fournisseur de son choix. Les démarches liées à la résiliation auprès de l'ancien fournisseur sont ensuite prises en charge par le nouveau fournisseur.

Si le consommateur a un doute sur les suites d'un échange avec un commercial, au téléphone ou lors d'un démarchage au porte-à-porte, il est recommandé de faire parvenir un courrier recommandé sous 14 jours au fournisseur précédent et au nouveau fournisseur. Ce courrier doit mentionner la volonté d'annuler le nouveau contrat au plus vite et de rétablir l'ancien contrat avec le précédent fournisseur d'énergie. En cas de litige, ce courrier fait office de preuve devant la justice.

Modèle de lettre de rétractation

[Nom et prénom]

[Adresse postale]

[Numéro de téléphone]

[Adresse e-mail]

[Référence de l'offre souscrite et numéro du contrat]

[Nom du fournisseur]

[Adresse du fournisseur]

À [ville], le [date]

Objet : Rétractation du contrat [Référence de l'offre souscrite et numéro du contrat] de fourniture d'électricité / de gaz

Madame, Monsieur,

Je vous informe par la présente de ma volonté de rétractation du contrat [Référence client et numéro du contrat] signé le [date].

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

[Date] [Nom et prénom]

[Signature]

Comment signaler un démarchage abusif ou une arnaque ?

Lorsqu'un consommateur est confronté à des pratiques de démarchage abusif, il est important que celui-ci le signale au plus vite afin d'éviter que d'autres particuliers en soient victimes.

Les consommateurs victimes de démarchage abusif peuvent :

  • saisir les associations de consommateurs en partageant un témoignage le plus détaillé possible ; ainsi, les autres consommateurs pourront être alertés et se méfier de ce type de fraudes. Les associations de consommateurs sont également informées et sauront accompagner le consommateur dans ses démarches à la suite d'un démarchage commercial abusif ;
  • le signaler au service client du fournisseur à l'origine du démarchage : ainsi, les commerciaux employant des pratiques commerciales frauduleuses pourront être sanctionnés ;
  • contacter le Médiateur national de l'énergie pour une résolution amiable du litige ;
  • en parallèle, rechercher le meilleur fournisseur d'électricité afin de souscrire une offre adaptée à ses besoins en toute connaissance de cause.

Questions fréquentes sur le démarchage abusif

Un démarchage abusif se caractérise par une présentation vague et confuse, une tentative d'entrer dans le domicile, la présentation de documents à signer immédiatement et le manque de documents officiels. Demandez toujours le nom de l'interlocuteur, sa société et la nature commerciale de la visite. Le commercial est dans l'obligation légale de fournir ces informations.

Le consommateur dispose d'un délai de 14 jours après la signature du contrat pour exercer son droit de rétractation. Il suffit d'envoyer un courrier recommandé au nouveau fournisseur et à l'ancien fournisseur mentionnant la volonté d'annuler le contrat. Ce courrier fait office de preuve en cas de litige.

Le consommateur peut s'inscrire sur Bloctel, un service mandaté par le ministère des Finances. L'inscription peut se faire en ligne ou par courrier postal. Les professionnels pratiquant le démarchage téléphonique doivent vérifier que le numéro ne figure pas sur cette liste avant de l'appeler.

Oui. Tous les contrats d'énergie en France sont sans engagement de durée. Il est possible de résilier son contrat à tout moment et sans frais. Il suffit de souscrire un nouveau contrat chez le fournisseur de son choix ; le nouveau fournisseur se charge de la résiliation auprès de l'ancien.

Les victimes de démarchage abusif peuvent saisir les associations de consommateurs en partageant un témoignage détaillé, et signaler les faits au service client du fournisseur à l'origine du démarchage. Il est également possible de saisir le Médiateur national de l'énergie pour une résolution amiable du litige.

Conclusion

Le démarchage abusif des fournisseurs d'énergie reste un problème récurrent malgré une baisse notable depuis 2022. La loi du 24 juillet 2020 a renforcé la protection des consommateurs en augmentant les sanctions et en encadrant davantage les pratiques de démarchage. Face à un démarcheur, il est essentiel de ne jamais communiquer ses documents personnels, de ne rien signer sur le moment et de garder son calme. En cas de contrat signé à son insu, le consommateur dispose de 14 jours pour exercer son droit de rétractation. Pour trouver une offre adaptée en toute sérénité, il est recommandé de comparer les offres d'électricité en ligne.

Comparer les offres d'électricité Voir tous les fournisseurs

Pour aller plus loin