Démarchage abusif fournisseurs énergie : quel recours ?
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Le Médiateur de l’énergie et les associations de consommateurs dénoncent les démarchages abusifs des fournisseurs d’énergie. D’après le baromètre énergie Info, un consommateur sur dix ne serait pas satisfait des méthodes commerciales des fournisseurs de gaz et d’électricité. Quelles sont ces pratiques employées par les fournisseurs ? Qu’est-ce que le démarchage abusif ? Quels sont les recours possibles suite à ce type de démarchage ?
Démarchage commercial des fournisseurs d'énergie
Les fournisseurs d’énergie, comme beaucoup d’entreprises et de sociétés, emploient des techniques de démarchage commercial. Cependant, certains consommateurs sont victimes de démarchage abusif et sont poussés à l’achat par les fournisseurs d’énergie. Le démarchage abusif doit permettre aux fournisseurs d’augmenter le nombre de leurs abonnés. La concurrence étant nombreuse sur le marché de l’énergie, depuis l’ouverture du marché en 2007, les fournisseurs usent parfois de pratiques abusives pour augmenter leur clientèle.
Démarchage à domicile / porte-à-porte
D'après le baromètre énergie-info de septembre 2024 (échantillon de 2007 personnes), seulement 30 % des consommateurs ont déclaré avoir été démarchés en 2024 pour la souscription d'une offre d'énergie, contre 47 % en 2022. Par conséquent, le Médiateur national de l’énergie a été moins sollicité pour des démarchages abusifs et agressifs.
La technique de démarchage à domicile ou au « porte-à-porte » est connue depuis longtemps. Encore employée aujourd’hui, elle a souvent été visée par les critiques des associations de consommateurs. En effet, certains fournisseurs d’énergie sont notamment visés par ces critiques dénonçant de mauvaises pratiques commerciales, mettant en place certains subterfuges afin de pousser les consommateurs à souscrire à une de leurs offres.
Tous les fournisseurs d’énergie n’ont pas recours au démarchage à domicile. EDF met en garde les consommateurs contre ces pratiques abusives, précisant qu’il ne faut, en aucun cas, fournir une copie de sa facture de gaz et/ou d’électricité à une personne qui se présenterait au domicile du client en tant que commercial ou représentant EDF. Cette facture pourrait permettre de modifier de manière frauduleuse l’abonnement du consommateur. Sans avoir donné son accord, le client EDF pourrait voir son contrat avec le fournisseur historique résilié et un nouveau contrat souscrit avec un autre fournisseur.
Pour les consommateurs ayant souscrit un contrat chez un autre fournisseur qu’EDF, il est possible de se rendre sur le site de son fournisseur pour savoir si ce dernier pratique le démarchage à domicile.
Le démarchage à domicile est encadré par le Code de la consommation. Ce texte accorde une protection au consommateur face aux techniques de démarchage abusif à domicile.
Le professionnel effectuant le démarchage à domicile est notamment dans l’obligation d’informer le consommateur en transmettant les informations suivantes :
- les caractéristiques du bien ou du service proposé ;
- son prix ;
- les informations relatives à son identité ;
- les éléments concernant les garanties légales ;
- le droit de recourir à un médiateur ;
- le délai de rétractation ainsi que le formulaire de rétractation.
Attention ! Certains documents comme les factures d’énergie, le contrat avec son fournisseur ou les identifiants personnels du consommateur ne doivent jamais être communiqués à un démarcheur ou un commercial. Il est important de rester prudent lorsqu’un commercial d’un fournisseur d’énergie se présente à son domicile, même si celui-ci dit que sa visite a pour but « la vérification du compteur » ou « d’attester de la validité des factures ». Les réelles visites pour procéder à la relève des compteurs sont notifiées par courrier ou mail avec plusieurs jours d’avance.
Démarchage par téléphone
Le démarchage téléphonique est de plus en plus utilisé depuis l’apparition des centres d’appels. Désormais, cette technique de démarchage est encadrée, mais ces règles sont parfois dépassées. Les entreprises ayant recours au démarchage téléphonique ont certaines obligations. Si celles-ci ne sont pas respectées, le démarchage peut être considéré comme abusif.
Certaines de ces obligations peuvent permettre de savoir si la législation concernant le démarchage commercial est respectée ou non :
- il est interdit d’appeler en numéro masqué ;
- le professionnel doit obligatoirement décliner son identité ou le nom de la société pour laquelle le démarcheur travaille ;
- la nature commerciale de l’offre doit être présentée au consommateur : nouveaux tarifs, offre promotionnelle, etc.
Suite à un démarchage téléphonique, le professionnel est dans l’obligation de fournir un récapitulatif écrit de l’offre. La signature d’un document ou un mail faisant foi du consentement du consommateur sont nécessaires pour que le contrat soit valable.
Comment arrêter les démarchages téléphoniques ? Face à trop d’appels abusifs, le consommateur peut s’inscrire sur Bloctel. L’inscription à cet organisme peut se faire en ligne ou par courrier postal. Mandaté par le ministère des Finances et des comptes publics, ce service fonctionne pour les numéros de téléphone fixe ou les portables. Les professionnels pratiquant le démarchage téléphonique doivent vérifier que le numéro ne figure pas sur cette liste avant de l’appeler. Les professionnels avec qui le consommateur a un contrat peuvent tout de même le joindre par téléphone.
Démarchage par courrier ou courriels
Les démarchages abusifs sont très nombreux sur internet. Le phishing, par exemple, est une pratique frauduleuse qui consiste à usurper l’identité d’une entreprise et de contacter des consommateurs afin d’obtenir de manière illégale leurs identifiants et coordonnées bancaires.
Afin de se protéger de ce type d’arnaque, il est essentiel d’adopter de bons réflexes :
- la première chose à savoir est qu’aucun professionnel ne demande d’identifiants ou de coordonnées bancaires en contactant des particuliers par email ou via un formulaire en ligne relayé par mail ;
- il est également important de vérifier que le site internet, sur lequel les informations personnelles ou bancaires sont renseignées, est bien « sécurisé » et « approuvé » : Le pictogramme est l’inscription en vert sur la gauche de l’URL du site web permettent de s’assurer que le site internet est fiable.
Comment ne plus recevoir de mails de démarchage ? Dans le cas où la boîte mail du consommateur est saturée de mails d’annonceurs, il est possible de se désinscrire de la liste de diffusion en suivant le lien qui se trouve en bas du mail. Ce lien de désabonnement doit obligatoirement être présent dans ces emails.
Les démarches des fournisseurs d'énergie sont-ils abusifs ? y a-t-il des arnaques ?
Si la plupart des fournisseurs d’énergie ne recourent pas à ces pratiques commerciales abusives, les plaintes contre certains d’entre eux se multiplient.
Démarchage Engie
Les démarchages abusifs Engie ont été dénoncés de nombreuses fois par les associations de consommateurs. Sur les 1 479 litiges reçus par le médiateur national de l'énergie en 2021 relatifs au démarchage abusif, 24 % concernait Engie. À noter que fin 2019, Engie a été condamné à presque 900 000 euros d'amende pour démarchage abusif, notamment par téléphone. Par ailleurs, en juillet 2021 suite à une plainte d'EDF, Engie a dû verser 190 000 € de dommages et intérêts au fournisseur historique d'électricité.
La raison pour laquelle Engie serait visé par tant de critiques de la part des consommateurs serait son système de management. En effet, la rémunération des commerciaux est directement calculée en fonction du nombre de contrats signés avec de nouveaux clients lors de ces démarchages.
Les consommateurs soulignent notamment ce type de pratiques lors des démarchages Engie :
- l’usurpation d’identité ;
- l’évocation d’une fusion entre des fournisseurs ;
- la demande de consultation des factures d’énergie ;
- des mensonges concernant les modifications tarifaires suite à l’installation de Linky ;
- des mensonges concernant des tarifs préférentiels ou des partenariats ;
- des ruptures de contrat forcées.
Parmi les échanges avec un commercial travaillant pour Engie les plus rapportés par les consommateurs, on trouve le fait qu’Engie (ex-GDF Suez) aurait été racheté par EDF. Or, Engie et EDF sont deux fournisseurs distincts et aucune fusion entre les deux n’a eu lieu. Certains consommateurs se sont également vus forcés de signer un contrat lors d’un démarchage au porte-à-porte d’Engie, le commercial leur assurant que la signature était nécessaire dans le contexte de suppression des tarifs réglementés. Ainsi, les consommateurs ont signé un contrat à leur insu.
De son côté, Engie assure avoir toujours appelé les consommateurs ayant signé un contrat lors de ces démarchages, afin d’obtenir confirmation de leur engagement. Les commerciaux chargés de ces démarchages seraient rappelés à l’ordre s’ils ont recours à des pratiques commerciales frauduleuses et abusives. Cependant, les consommateurs assurent que ces appels ne sont pas systématiques. Le consommateur découvre alors qu’il a souscrit un contrat avec un nouveau fournisseur lors de la réception des factures de gaz et/ou d’électricité.
- Rapport 2022 du Médiateur de l’énergie sur Engie :
- 63 litiges sur 100 000 ;
- 190 000 € d’amende de la DGCCRF au total pour ces pratiques frauduleuses en juillet 2021 ;
- 900 000 euros d'amende pour démarchage abusif en fin 2019.
Voici quelques avis client Engie trouvé sur des forums de consommateurs :
« Pratique de commerciaux porte à porte tout à fait malhonnête. Un type se présente à mon domicile avec un badge Engie, une tablette et des lunettes de soleil. Soit; il fait beau dans ma région. La technique est la suivante : Le type annonce qu'il vient nous "passer sur Engie". L'air d'arriver en terrain conquis. Il ne parle pas d'abonnement ni d'offre. Au bout d'un moment à force de question, il admet travailler pour Engie proposer de l'abonnement (Happ-e en l’occurrence). Je lui dit gentiment que cela ne m'intéresse pas. Il pouf, en rétorquant qu'on s'est prit 9 % d'augmentation et que c'est idiot. Une dernière tentative de convaincre bien infructueuse. Je le congédie illico et m'en vais vous expliquer pourquoi ceci est une pratique commerciale de bas étage. 1 / C'est le tarif du gaz qui n'est plus réglementé et qui fait frémir Engie. Engie se retrouve avec une concurrence agressive sur son propre marché et cela fera de la casse bien évidemment. 2 / Le tarif de l'offre Engie Happ-e est une offre qui fait gagner +/- 8% mais uniquement la première année. Au-delà d'un an on retombe dans des tarifs comparables à EDF. Mais à la différence que le SAV reste celui d'Engie. A savoir un service "online" qui ne présage rien de bon vu les commentaires qu'on peut lire ici ou là. Donc faites attention au démarchage porte à porte. Ces commerciaux utilisent des techniques dignes d'arnaqueurs. Ce sont des funambules de l’esbroufe. Ne vous laissez pas impressionner. On peut se poser la question : Que fait la DGCCRF ? (tellement c'est visible et déployé à grande échelle) »
« A tous ceux qui comme moi on des factures aberrantes d Engie avec des explications quasi incohérente je vous invite à vous rendre sur le site de la commission européenne ou vous pouvez très facilement leur expliquer votre problème ils vous répondent rapidement vous dirige vers le site adéquat et vous faites les démarches nécessaires de plus n hésitez pas à dire a Engie ce que vous avez l intention de faire.. moi j ai décide d arrêter de me faire plumer sans réagir. Prévenez le médiateur de l énergie également un coup de fil facile à trouver sur internet.. Je pense qu'après la lecture de tous les avis si tout le monde se tenait les coudes..Engie se comporterait différemment.. J’ai fait ces démarches et au bout du compte c est eux qui m'appelle car je leur dis au fil de mes démarches ce que je fais...et je pense sérieusement a déposer plainte contre eux de toute façon je n'ai rien a perdre... Courage »
« Mauvaise surprise aujourd'hui, heureusement que le délai de rétractation existe. 2 démarcheurs se sont pointé bouche en coeur en disant qu'ils voulaient voir si on pouvait bénéficier des tarifs réglementés bloqués pendant deux ans. Pensant que c'était une estimation, ils entrent des informations dans leurs tablettes. On s'est finalement rendu compte qu'ils nous avaient souscrit une offre chez eux !!! Après recherches sur internet, leurs tarifs ne sont pas intéressant du tout même avec cette histoire de tarifs réglementés !!!! Ce sont des voleurs, des menteurs, qui se permettent d'embêter les gens, en les prenant de court et ne laissant pas le temps à la réflexion. Je déconseille vivement si ça vous arrive surtout laissez les bien sûr le palier ! »
- Comment savoir si c'est bien un agent Engie ?
- s’assurer que le commercial possède une carte d’accréditation Engie, comportant une photo et le logo Engie ;
- toute documentation transmise par le vendeur doit comporter le logo d’Engie ;
- le commercial ne doit, en aucun cas, demander de renseigner le numéro de carte bancaire, le RIB ou les identifiants permettant d’accéder à l’espace client du consommateur.
Démarchage Eni
Sur les 1479 litiges reçus par le médiateur national de l'énergie en 2021 relatifs au démarchage abusif, 20 % concerne Eni. En février 2020, Eni a d'ailleurs été condamné à 315 000 euros d'amende pour démarchage abusif. En avril 2021, ENI a fait l'objet d'un signalement par le médiateur national de l'énergie au procureur de la République pour des pratiques considérées comme délictuelles dans le cadre d'un démarchage frauduleux.
D’après le Médiateur national de l’énergie, Eni serait le fournisseur comptabilisant le plus grand nombre de litiges. Néanmoins, tous ces litiges ne sont pas en rapport avec les pratiques commerciales de démarchage abusif.
Le fournisseur italien est souvent visé par des plaintes sur les forums d’associations de consommateurs. Parmi les pratiques de faux démarchage empruntées par Eni, ses commerciaux se feraient passer pour des techniciens GDF ou EDF prétextant une opération de relevé de compteur. Ainsi, ils demandent à consulter la facture ou le contrat du consommateur disant vouloir vérifier que tout est en règle. De nombreux consommateurs, perdus devant le discours du commercial, se sont retrouvés avec un contrat signé chez un nouveau fournisseur, pensant avoir signé un avis de passage.
Le fournisseur alternatif Eni, assure que les contrats visés par une plainte du client sont « dérémunérés ». Ainsi, les commerciaux ayant recours à ce type de démarchage abusif seraient dissuadés de poursuivre ces pratiques frauduleuses.
- Rapport du Médiateur de l’énergie sur Eni :
- 218 litiges sur 100 000 contrats résidentiels en 2022 ;
- Sanction pour non-respect du droit de rétractation des consommateurs qui souhaitaient annuler leur contrat de fourniture d'énergie conclu notamment dans le cadre de démarchage à domicile en 2020.
Voici quelques avis client Eni trouvé sur des forums de consommateurs :
« Si je pouvais mettre une étoile je me ferais plaisir. Je me suis fait démarcher cette semaine, ils se font passer pour des gens qui relèvent les numéros de compteur d’Engie. Il leur fallait ma facture pour faire un relevé également (apparemment visible uniquement sur la facture), si impossible aujourd’hui, un technicien à mes frais devra se déplacer. Donc ok pas le choix… La jeune femme m’a clairement fait comprendre que l’électricité ENGIE passée par ENI (je suis une jeune adulte et en plus je pompe rien à l’électricité) donc ok elle m’explique que Pour ma facture il y avait de nouvelles législation aussi, que par conséquent je ne paierai plus une quelques euros sur ma facture. Bref mes informations personnelles ont été récupérées, un contrat mis en place, et une résiliation auprès de mon fournisseur ENGIE. Vous êtes vraiment des charlatans !!! A fuir. Sans compter le temps d’attente au téléphone (minimum 10-15 min) pour entamer des démarches de rétractations du coup... »
« Suite à une démarche racoleuse sous prétexte de faire partie de vos fournisseurs et de relever le compteur, ma femme s'est fait embobiner, le lendemain envoi de courrier recommandé avec annulation des contrats, appel à Engie pour leur dire de ne pas tenir compte de ceci, appel à Eni qui valide l'annulation des contrats...un mois plus tard je reçois un courrier d'Engie avec une facture de résiliation de compte...Malgré ma demande d'annulation ces escrocs d'Eni ont malgré tout passé une obligation de passage de compte!, après de nombreux appels, je leur rappelle que je n'ai jamais légalement fait partie de leurs clients comme le stipule mon AR que tout n'est que de leur faute au mieux, ils me certifient qu'ils vont annuler tout ceci. Un mois plus tard je reçois une facture à payer de 100 euros pour un service que je n'ai pas utilisé, je les rappelle, ils n'avaient supprimé que le contrat électrique malgré ma demande pour les deux contrats, ils ont dit que c’était leur erreur patati patata, qu'ils annulaient tout la facture était annulée...deux mois plus tard je reçois un courrier recommandé avec menaces pour rembourser la somme du service du recouvrement, je les appelle ils disent que tout est annulé et ma femme vient de recevoir un mail d'un service de recouvrement mandaté par ces incompétents (au mieux) nous demandant de régler cette somme. A FUIR ABSOLUMENT!!! Ce sont au mieux des incompétents au pire de la vraie malhonnêteté pour ceux à qui j'ai eut à faire ! Passez votre chemin. Bien sûr je ne payerais pas cette facture due et peut être forcée qu'à leur incompétence ou pire. »
« Méthode racoleuse, avec proposition de consommation revue à la baisse, crachant au visage de la concurrence, pour enfin se retrouver au bout de 6 mois avec une énorme facture de régularisation et se voir par la suite proposer des mensualités encore plus haute que la concurrence ! Aucun scrupule, démarchage abusif ! VOL FUYEZ VITE ! »
« J'étais chez ENI pendant 2 ans, puis je suis parti chez EDF à cause du service client inexistant et des régularisations qui n'avait absolument aucun sens. Cette année, un démarcheur se présente à mon domicile en tant que partenaire EDF et me sors sans aucune gêne un contrat ENI, concurrent direct... Ne vous faites pas avoir, EDF n'est légalement pas autorisé à faire du démarchage. Et en plus, le bougre à commencer à m'insulter une fois la supercherie dévoilée, on est où sérieux ? Bref, un fournisseur aux fraises et des méthodes illégales de démarchage : au bûcher. »
« Je suis scandalisé par les pratiques malhonnêtes de ENI. J'ai eu le malheur de prendre ENI comme fournisseur gaz et électricité sur le démarchage enjolivé d'un commercial en acceptant un prélèvement automatique. Leurs factures sont pour le moins étonnant. Des factures sur estimation prélevés immédiatement, puis des factures sur relevé réel qui ne tiennent pas compte du Prélèvement sur estimation. Le 3 septembre 2019 ils m'ont remplacé en mon absence le compteur de gaz pour mettre un Gazpar à relevé à distance. Sur avril et mai 2020 j'ai été prélevé de deux factures pour un montant total de 7255,35 €. Oui, vous lisez bien!!! Une facture du 27 mars de 3225,34€ prélevée le 11 avril pour une consommation du 04/07/2019 au 04/07/2019, soit 2 mois d'été sans chauffage pour la cuisine pour 2 personnes... En fait, mon compteur Gazpar a été mis en place le 3 septembre 2019 et la relève de l'ancien compteur a été erronée. pour ces 2 mois d'été 2019 j'ai été facturé 3225,34€ alors que pour la même période en 2018 si je compare les factures de consommation pour 4 mois du 21/06/18 au 18/10/18 j'avais 198,75 € de consommation. Ils ne veulent pas reconnaître l'erreur de relevé de l'ancien compteur, et trouvent normale cette consommation aberrante. Pire, mauvaise foi, ils me demandent une photo datée de l'ancien compteur avant son remplacement, refusant de reconnaître l'erreur de relevé. Ils m'ont ainsi escroqué de plus de 3200€ et ne veulent rien entendre. Je les ai contactés plus de 7 ou 8 fois et ils m'ont ainsi baladé à chaque fois. Je viens de recevoir un mail me confirmant que pour eux, il n'y a aucune erreur et qu'ils closent la réclamation. Ce sont vraiment des escrocs. Je vais contacter le médiateur national de l'énergie. C'est honteux… »
Démarchage Iberdrola
Sur les 1479 litiges reçus par le médiateur national de l'énergie en 2021 relatifs au démarchage abusif, 6 % concerne Iberdrola. Le fournisseur alternatif espagnol est visé par les accusations d’une cinquantaine de consommateurs dont les contrats auraient été signés à leur place par des commerciaux prestataires du fournisseur.
Suite à ces révélations, Iberdrola a condamné ces pratiques de démarchage abusif de la part des commerciaux. Le fournisseur a également contesté pratiquer ce type de démarchages frauduleux pour acquérir de nouveaux clients.
- Rapport du Médiateur de l’énergie sur Iberdrola :
- 246 litiges pour 100 000 contrats résidentiels concernent Iberdrola en 2022 ;
- 200 000 euros d'amende transactionnelle avec l'accord du Parquet de Nanterre en 2022 ;
- 90 000 € d'amende de la part de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes pour non-respect des effets liés à l'exercice du droit de rétractation en 2021.
Voici quelques retours client Iberdrola trouvé sur des forums de consommateurs :
« Un démarchage abusif. Aucun contrat signé et pourtant on arrive chez eux. Contrat résilié chez Engie sans autorisation. Demande de duplicata du contrat. Aucune réponse. Facture et huissier : ça ils savent. »
« Ce jour, 2 personnes sont venues à mon domicile pour soit disant vérifier le type de compteur et le type d'énergie. Un des individus assez sec a essayé de me forcer à donner une copie de ma facture élec au point de me demander d'aller de suite sur mon espace client me connecter pour imprimer un document et que si je refusais, il serait obligé de repasser. Sauf qu'étant ancien agent ENEDIS, je l'ai envoyé ch**r. Je l'ai retrouvé plus tard accompagné d'une voisine pour les obliger à s'expliquer, ils ne sont pas des fournisseurs d'énergies, mais des producteurs qui fournissent votre fournisseur en énergie verte selon eux et donc on garde le même contrat. Le ton est monté avec le démarcheur qui m'indique qu'il n'a rien d'un démarcheur alors que sa collègue m'indique le contraire... Je lui demande s'il y a un contrat a signé à la fin, il m'indique que oui, je lui rétorque donc c'est du démarchage ! Il rétorque que non, il doute de rien... Le plus débile, c'est qu'il m'annonce avoir était électricien pour EDF, vu la tronche qu'il a tiré quand j'ai annoncé avoir été agent ENEDIS il a vite déchanté. Il 'a même expliquer en balbutiant qu'il faisait seulement cela pour l"'écologie, je lui demande s'il va changer le compteur, il m'indique que non car il n'est pas ENEDIS, je lui demande alors POURQUOI il a exigé de voir mon compteur car rien n'indique le type d'énergie dessus ! Je lui demande comment il a eu accès à l'immeuble, il m'indique que c'était ouvert, impossible, car j'ai dû utiliser mon badge au retour… Bref NE JAMAIS FOURNIR DE DOCUMENTS a des abrutis ! »
« Démarchage plus que douteux, on est venu chez moi soit disant pour tester mon éligibilité à un chèque énergie, on me demande ma dernière facture énergie et me disent que sous peut je recevrai un e-mail pour une réponse, 15 jours après et comme par hasard après les 14 jours de rétractation je reçois un e-mail de souscription et à coté de ça la résiliation a été effectué auprès de mon fournisseur actuel, je ne comprends pas comment on peut lancer un contrat sans avoir l'accord des gens je n'ai même pas signé et on a même pas parlé d'un mode de paiement. C'est scandaleux et ces personnes qui sont venu chez moi aucun scrupules 😡 mon mari m'avait prévenu et me déconseille d'ouvrir la porte à ces escrocs et moi je suis trop gentille à les laisser je me dis c'est leur travail on peut être sympa et les laisser travailler mais à partir de maintenant je leur ferme la porte au nez c'est tout ce qu'ils méritent aucune conscience . Un contrat qui commence comme ça n'inspire pas confiance et ne prévoit rien de bon. »
« Plus jamais je ne repasserais pas cette plateforme... J’ai pris un premier rdv qui s’était super bien passé avec une esthéticienne. Un deuxième rdv avait été pris, avec une esthéticienne différente étant donné que j’avais déménagé. N’étant pas disponible en semaine, j’ai pris un rdv un dimanche (donc avec un surplus de 10€ sur le prix). Esthéticienne pas du tout chaleureuse, qui serait permis de se « plaindre » de travailler un dimanche, car c’était le seul jour où elle pouvait retrouver ses enfants. Dans ce cas-là, pourquoi accepter les rdv ? Ensuite, étant métisse européenne africaine, mon nom de famille n’est pas français. Elle serait permise la réflexion suivante : ah oui c’est original comme nom. Non ce n’est pas original, c’est juste étranger ! »! »
Démarchage Sowee
Sowee ne figure pas dans le rapport des litiges du médiateur national de l'énergie. Toutefois, certains internautes ont dénoncé les pratiques de démarchage à domicile de la part de Sowee, filiale d'EDF. Un article sur le blog de Médiapart a d'ailleurs été publié à ce sujet pour témoigner d'une expérience négative avec un commercial de Sowee se faisant passer pour le fournisseur EDF même dans un premier temps.
«"Bonjour, monsieur, je suis de la société SoWee filiale d’EDF". Et il me présente son badge SoWee. Ce monsieur vient de changer d’entreprise le plus rapidement du monde. Un record. Il vient de passer de « la société EDF » à « la société SoWee filiale d’EDF»
Démarchage EDF
Le fournisseur historique d’électricité EDF fait aussi partie des fournisseurs d'énergie démarchant à domicile. Cependant, selon le rapport d'activité 2022 du médiateur national de l'énergie, aucun cas concret de mécontentement n’a été révélé. EDF a d'ailleurs le taux de litige le plus faible parmi les principaux fournisseurs d’énergie.
Il semblerait que des agents commerciaux, qui ont pour mission de démarcher à domicile, se fassent passer pour un agent EDF avant de faire souscrire un contrat chez un autre fournisseur.
Exemple relevé à partir du rapport d'activité du médiateur national de l'énergie :
Lors de démarchages à domicile, les pratiques des commerciaux sont parfois encore plus contestables. Madame S. a été démarchée par des personnes se présentant comme des agents d’EDF. Elles lui ont demandé de signer un document pour une démarche en lien avec son contrat en cours. Mais, elle s’est rendue compte ensuite qu’elle avait, en réalité, signé un nouveau contrat avec ENGIE !
EDF lutte contre le démarchage abusif Si le consommateur constate des pratiques de démarchage jugées frauduleuses et abusives, il peut les signaler à EDF.
Découvrez ci-dessous pour en apprendre davantage sur le fournisseur EDF et ses offres :
En défaveur du démarchage commercial jugé agressif et abusif et nouvelle loi du 24 juillet
Le démarchage commercial litige principal du médiateur national de l'énergie
D’après le Médiateur de l’énergie, le nombre de litiges en 2022 visant les fournisseurs d’énergie est resté stable par rapport à 2021. Peu de litiges sont dus aux faux démarchages des fournisseurs pour gagner de nouveaux clients, car globalement le nombre de démarchages à diminuer avec la crise de l'énergie en raison d'offres avantageuses restreintes.
Toutefois, le Médiateur de l’énergie redoute que ces pratiques augmentent avec la suppression des tarifs réglementés du gaz en juin 2023. Les fournisseurs pourraient profiter de ce contexte pour abuser de la confiance des consommateurs.
Afin de limiter les litiges et les abus envers les consommateurs, le Médiateur envisage d’encadrer plus strictement les pratiques de démarchage. Une solution serait notamment d’interdire la signature d’un contrat par le consommateur le jour-même. Cela permettrait de réduire ce type de fraude en laissant le temps au consommateur d’étudier les propositions commerciales qui lui sont faites avant de souscrire un contrat avec un fournisseur.
Nouvelle loi du 24 juillet pour protéger les consommateurs
Pour lutter contre les appels frauduleux ou abusifs, une nouvelle loi a été votée le 24 juillet 2020 dans le but d'améliorer l'encadrement du démarchage téléphonique. Cette nouvelle loi du 24 juillet (article L. 223-1 du code de la consommation) :
- interdit le démarchage en lien avec la rénovation énergétique ;
- protège les consommateurs les plus vulnérables : un contrat signé suite à un démarchage téléphonique est nul s'il ne respecte pas les règles ;
- augmente les amendes pour les contrevenants :
- lorsqu'il y a non-respect des obligations légales telles que l'obligation d'information, le démarcheur encourt jusqu'à 75 000 € ;
- lorsqu'il y a arnaques avec des numéros de téléphone surtaxés, l'amende peut atteindre 375 000 €.
- limiter les exceptions Bloctel : avant lorsqu'un consommateur s'inscrit sur la liste d'opposition au démarchage par téléphone, il pouvait tout de même être contacté par un démarcheur si une relation contractuelle existait au préalable entre les 2 parties. Avec la nouvelle loi du 24 juillet, le démarcheur ne peut plus le faire sauf s'il présente une offre en lien avec un contrat en cours que le consommateur a avec l'entreprise.
Quelles sont les pratiques commerciales douteuses des fournisseurs d'énergie ?
Les fournisseurs d’énergie font appel à des sociétés de démarchage afin d’augmenter leur clientèle. Mais plusieurs pratiques commerciales douteuses sont utilisées afin de pousser le consommateur à signer un contrat avec le fournisseur d’énergie.
Argumentaires faussés
La technique de la fausse argumentation est la plus courante, d’après les témoignages de consommateurs sur les forums. Cette technique consistant à utiliser une argumentation erronée est utilisée aussi bien au téléphone qu’en porte-à-porte.
Par exemple, des commerciaux sous traitant d’Engie (ex-GDF Suez) auraient assuré aux consommateurs qu’ils travaillaient pour EDF et GDF. Cependant, ces deux entreprises se sont séparées il y a déjà quelques années. D’autres commerciaux se présentent en annonçant qu’un contrat est à réguler, car il comporte une erreur et présentent de nouveaux avantages aux consommateurs. Certains consommateurs se sont même retrouvés avec un contrat signé, le document ayant été présenté comme un document attestant de la visite.
Ventes forcées et agressives
Certains consommateurs se sont retrouvés face à des commerciaux leur assurant qu’ils sont dans l’obligation de changer de fournisseur d’énergie ou de contrat. Les argumentations présentées sont alors l’annulation du précédent contrat ou le rachat du fournisseur du client par le fournisseur pour lequel le commercial travaille.
Le ton employé par le commercial est souvent ferme, forçant le consommateur à suivre les instructions données. Ce dernier se trouve alors démuni devant les arguments du professionnel et est forcé de prendre rapidement une décision sans avoir le recul nécessaire pour juger de la véracité des propos qui lui sont avancés.
Visite de courtoisie
La visite de courtoisie est une autre pratique utilisée pour du démarchage abusif. Plusieurs consommateurs ont relaté leur expérience sur les forums. Un commercial se présente au domicile du particulier, annonçant qu’il s’agit d’une simple visite permettant d’évaluer la satisfaction du client.
Ce commercial demande alors l’accès au compteur afin de vérifier son bon fonctionnement, ou à consulter une facture d’énergie. En ayant accès à ces éléments, la modification de contrat peut être effectuée sans l’accord du consommateur.
Comment identifier un démarchage abusif ou une arnaque ?
- Les caractéristiques d’un démarchage abusif
- une présentation peu claire et vague ;
- un discours confus et rapide ;
- la tentative d’entrer dans le domicile du particulier ;
- la présentation de documents à signer sur le moment ;
- le manque de documents officiels.
Il est possible de repérer le démarchage abusif en vérifiant quelques informations lors de l’échange avec un démarcheur :
- demander le nom de l’interlocuteur ;
- se renseigner sur l’employeur du commercial et la société pour laquelle il travaille ;
- la nature commerciale de cette visite.
D’après la législation, le commercial est dans l’obligation de renseigner les informations précédentes lorsqu’il pratique des activités de démarchage auprès de consommateurs.
Dans le cas où il s’agirait de démarchage au porte-à-porte, il est courant que le commercial demande à entrer au sein du domicile du particulier. Les éléments énoncés sont souvent confus dans le but de perdre le client. Quelle que soit la raison invoquée pour cette visite (relevé du compteur, rachat du fournisseur, vérification du contrat ou des factures), il est recommandé de :
- demander au démarcheur de présenter un justificatif ou une autorisation ;
- ne signer aucun document ;
- ne pas fournir de facture ou de contrat.
Si le démarcheur se monte insistant, voire agressif envers le consommateur qui refuse de signer un document ou de le laisser entrer dans son logement, il est essentiel de garder son calme et d’annoncer clairement son refus. La première chose à faire dans cette situation de démarchage abusif est de refuser la modification de son contrat en vigueur.
Si le consommateur est tout de même intéressé par l’offre présentée, il lui est possible de demander de conserver une brochure reprenant les informations relatives à cette offre. Mais, aucun document ne doit être signé, au risque de souscrire un contrat à son insu.
Comment faire si le contrat d'énergie a déjà été signé ? Quel est le droit de rétractation ?
Le Médiateur de l’énergie est une autorité publique indépendante proposant des solutions amiables pour résoudre des litiges sur le marché de l’énergie. Chaque particulier ou association de consommateurs peut saisir cet organisme.
Cependant, tous les litiges ne sont pas pris en charge par le Médiateur de l’énergie. Il est possible de se renseigner sur le site internet de l’organisme afin de savoir si le litige est recevable ou non. Un standard téléphonique est également mis à disposition des consommateurs afin de se renseigner sur les différents types de litiges pris en charge par le Médiateur.
Il faut tout de même noter que, tous les contrats d’énergie en France sont sans engagement de durée. Il est donc possible de résilier son contrat à tout moment et sans aucun frais. Les consommateurs n’ont pas à justifier leur motivation pour cette résiliation.
La seule démarche à suivre pour le client est de souscrire un nouveau contrat chez le fournisseur de son choix. Les démarches liées à la résiliation auprès de l’ancien fournisseur sont ensuite prises en charge par le nouveau fournisseur.
Si le consommateur a un doute sur les suites d’un échange avec un commercial, au téléphone ou lors d’un démarchage au porte-à-porte, il est recommandé de faire parvenir un courrier recommandé sous 14 jours au fournisseur précédent et au nouveau fournisseur. Ce courrier doit mentionner la volonté d’annuler le nouveau contrat au plus vite et de rétablir l’ancien contrat avec le précédent fournisseur d’énergie. En cas de litige, ce courrier fait office de preuve devant la justice.
Voici un modèle de lettre de rétractation :
[Nom et prénom]
[Adresse postale]
[Numéro de téléphone]
[Adresse email]
[Référence de l’offre souscrite et numéro du contrat]
[Nom du fournisseur]
[Adresse du fournisseur]
À [ville], le [date]
Objet : Rétractation du contrat [Référence de l’offre souscrite et numéro du contrat] de fourniture d'électricité / de gaz
Madame, Monsieur,
Je vous informe par la présente de ma volonté de rétractation du contrat [Référence client et numéro du contrat] signé le [date].
Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Date] [Nom et prénom]
[Signature]
Comment signaler un démarchage abusif ou une arnaque ?
Lorsqu’un consommateur est confronté à des pratiques de démarchage abusif, il est important que celui-ci le signale au plus vite afin d’éviter que d’autres particuliers en soient victimes.
Les consommateurs victimes de démarchage abusif peuvent :
- saisir les associations de consommateurs en partageant un témoignage le plus détaillé possible, ainsi les autres consommateurs pourront être alertés et se méfier de ce type de fraudes. Les associations de consommateurs sont également informées et sauront accompagner le consommateur dans ses démarches suite à un démarchage commercial abusif ;
- le signaler au service client du fournisseur étant à l’origine du démarchage : ainsi, les commerciaux employant des pratiques commerciales frauduleuses pourront être sanctionnés.
