Réclamation EDF : quels recours contre EDF ?

Par Marlène

Marlène a intégré l'équipe de Kelwatt à partir de janvier 2019 en tant que rédactrice. Depuis plusieurs années, elle s'est formée sur les sujets du marché de l'énergie, allant des caractéristiques des offres d'électricité et de gaz jusqu'aux questions les plus pointilleuses sur la composition des factures, en passant par les thématiques de rénovation énergétique ou de panneaux solaires. Le marché de l'énergie n'a plus de secrets pour Marlène.

Il est possible d'effectuer une réclamation auprès d'EDF par téléphone au 3404 ou en ligne via le formulaire de contact, sur l'espace client ou à l'adresse e-mail [email protected]. En cas de réponse non-satisfaisante de la part d'EDF, l'étape suivante est de contacter le médiateur d'EDF. Enfin, si EDF ne parvient pas à régler le différend, il est possible d'ouvrir une demande auprès du Médiateur National de l'Energie. 

☝ Quel recours auprès du service réclamation EDF ?

Il est possible de contacter différents services EDF pour faire une réclamation auprès du fournisseur. De plus, il est indispensable de suivre un certain ordre dans sa prise de contact avec EDF afin d’obtenir une réponse suite à sa réclamation.

1️⃣ Étape 1 : Contacter le service client EDF

Appeler le service réclamation EDF par téléphone

Dans le cas d’une réclamation, la première étape est de contacter le service client EDF. En effet, il est possible que le problème soit réglé en contactant simplement le service client. Dans ce cas, le consommateur n’a pas à contacter le service réclamation.

Si le problème ne peut pas être résolu par le service client, l’abonné doit alors se rapprocher du service consommateur.

En contactant le service client EDF, il est possible d’échanger avec des conseillers pouvant répondre aux questions des consommateurs. Le service client est joignable par téléphone. Cependant, les numéros pour les clients particuliers et les professionnels ne sont pas les mêmes :

• le numéro de téléphone du service client EDF Particuliers est le ☎️ 3404  du lundi au samedi de 8h à 20h ;
• le numéro de téléphone du service client EDF Pro est le ☎️ 30 22, ouvert du lundi au vendredi de 8h à 17h30.

Être rappelé par EDF En dehors des horaires d’ouverture du service client EDF, il est possible de demander un rappel gratuit. Pour ce faire, il suffit de renseigner son numéro de téléphone sur le site web d’EDF. Un conseiller se chargera de rappeler le consommateur dans les plus brefs délais afin de lui apporter les réponses à ses questions.

Contacter le service réclamation EDF en ligne

Les consommateurs souhaitant faire leur réclamation EDF en ligne auprès du service client peuvent le faire de différentes manières :

 L'abonné peut formuler sa réclamation en utilisant l’espace client EDF. En effet, en se connectant à son compte EDF en ligne, il est possible de contacter le service client. Il est également possible d’accéder à l’espace client EDF depuis un smartphone ou une tablette via l’application mobile EDF & Moi ;

 Un chatbot EDF permet aux consommateurs d’échanger en direct avec un conseiller.

Envoyer un courrier au service réclamation EDF

Les clients préférant envoyer leur réclamation à EDF par voie postale peuvent envoyer leur lettre, en courrier recommandé avec accusé de réception, à l’adresse suivante :

EDF Service Clients
TSA - 20012
62978 ARRAS CEDEX 9

Modèle de lettre de réclamation EDF suite à une coupure pour indemnisation

Lors de la rédaction d’une lettre de réclamation, il est nécessaire de mentionner certaines informations :

• les coordonnées du client (nom et prénom, adresse postale, numéro de téléphone, référence client) ;
• le numéro de compteur électrique, PDL (Point de Livraison) ou PRM Linky (Point de Référence Mesure) ;
• le motif de sa demande.

Le modèle de lettre de réclamation ci-dessous peut permettre de s’appuyer pour la rédaction de son courrier à son fournisseur d’énergie. Il est cependant nécessaire de l’adapter selon chaque situation et la raison de la réclamation. Ce modèle peut être utilisé pour une réclamation auprès d’EDF, ainsi que de tout autre fournisseur d’énergie :

[Nom et prénom du client]

[Adresse du client]

[Numéro de téléphone du client]

[Référence client]

[PDL ou PRM du compteur électrique]

[Nom du fournisseur d’électricité]

[Adresse du service réclamation du fournisseur]

[Fait à Lieu, le Date XX/XX/XXX]

Objet : Réclamation

Madame, Monsieur,

Le [date], une coupure d’électricité due [à un sinistre / à un problème venant d’EDF / aux conditions climatiques] a provoqué [la défectuosité de mes appareils électriques / le dégivrage des aliments stockés dans mon congélateur / la perte des aliments stockés dans mon réfrigérateur, de l’insécurité]. En effet, [détailler quels appareils électriques ont été touchés / les aliments perdus / la situation en lien avec l’insécurité].

En raison de ce préjudice, je vous demande de bien vouloir m’indemniser de la somme de [X]€, conformément [à l’article 1245 du Code civil / à mon assurance habitation].

Je joins à ce courrier [l’attestation du professionnel certifiant que les appareils sont désormais défectueux / la copie du ticket de caisse des aliments perdus ayant été achetés peu de temps avant la coupure de courant].

Dans l’attente d’un retour de votre part, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués.

[Signature]

2️⃣ Étape 2 : Contacter le service réclamation EDF

Si à la suite de ces échanges avec le service client EDF, la réponse du fournisseur d’énergie ne satisfait pas le client, il lui est possible de se rapprocher du service consommateur.

L’abonné peut contacter le service réclamation de deux manières :

 Par voie postale : en envoyant sa lettre de réclamation en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

 En ligne : EDF met à disposition un formulaire de contact sur son site internet. Ce formulaire permet de contacter le service client EDF et de transmettre toutes réclamations. Il est indispensable de renseigner quelques informations avant l’envoi de son message via le formulaire de contact :

• L'abonné a-t-il déjà reçu une réponse écrite à cette réclamation ? ;
• détailler la réclamation ;
• joindre des documents si nécessaire ;
• renseigner les informations concernant l’identité du consommateur (civilité, nom et prénom, référence client, adresse email, numéro de téléphone, adresse).

Attention ! Il est indispensable de préciser dans sa lettre ou son e-mail qu’il s’agit bien de la deuxième étape dans la procédure à suivre pour faire une réclamation. En effet, les consommateurs n’ayant pas contacté le service client dans un premier temps ne recevront pas de réponse du service réclamation. Il est donc important de préciser que le service client a déjà été sollicité au préalable et qu’une solution n’a pas pu être apportée à la suite de cette demande.

3️⃣ Étape 3 : Contacter le Médiateur EDF

Le Médiateur EDF a été créé par le fournisseur historique afin de traiter les réclamations des clients n’ayant pas trouvé satisfaction lors des deux premières étapes, auprès du service client et du service consommateur.

Le rôle de cet organisme est de trouver une solution à l’amiable satisfaisant les deux parties, EDF et le consommateur.

Une plainte peut être déposée en ligne sur le site du Médiateur EDF ou par courrier postal en envoyant sa lettre en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

De nombreuses plaintes sont jugées non recevables par le Médiateur EDF. En effet, en 2017, seulement 23 % des plaintes déposées ont été acceptées par le Médiateur. Ces refus sont notamment dus :

• à un non-respect des étapes à suivre dans la procédure de réclamation EDF : contacter le service client, puis le service réclamation, et enfin, le Médiateur EDF ;
• à des demandes dont le Médiateur EDF ne peut se charger, concernant Enedis, par exemple ;
• au fait que le litige soit déjà en cours de traitement ou ait déjà été traité ;
• à une réclamation jugée abusive ;
• à des réclamations concernant des litiges datant de plus d’un an.

📞 Dernier recours : contacter le médiateur national de l'énergie

Le Médiateur National de l’Energie est un organisme indépendant d’EDF ou de tout autre fournisseur. En effet, il s’agit d’une autorité publique indépendante qui facilite le dialogue entre les différents acteurs du marché de l’énergie et les consommateurs.

Il est possible de saisir le Médiateur National de l’Energie en dernier recours lors d’un litige avec un fournisseur d’énergie ou les gestionnaires de réseau de distribution de gaz ou d’électricité. Par conséquent, les réclamations n’ayant pas été, au préalable, adressées au fournisseur ne sont pas recevables.

Il est possible de saisir le Médiateur National de l’énergie dans les 2 mois qui suivent une réclamation écrite auprès du service réclamation de son fournisseur ou du gestionnaire de réseau. Le Médiateur National de l’Energie peut être saisi de deux manières :

• en ligne : grâce à l’outil de médiation Sollen, les consommateurs peuvent emplir un formulaire en ligne afin de détailler les éléments du litige (type d’énergie et de fournisseur ou de distributeur concerné, etc.). Des identifiants permettent de se connecter à la plateforme afin de suivre l’avancée du traitement de la demande ;
• par courrier postal : en téléchargeant le formulaire mis à disposition sur le site du Médiateur de l’Energie, et en l’envoyant complété en courrier recommandé avec accusé de réception à l’adresse suivante :

Litige avec EDF : Peut-on saisir la justice ? En majorité, les litiges les plus courants avec le fournisseur historique d’électricité sont réglés directement avec EDF ou avec le Médiateur national de l’Energie. Toutefois, il arrive que les cas plus complexes nécessitent l’intervention de la justice pour leurs résolutions. Dans ce cas, il convient de saisir le Tribunal judiciaire. Ce dernier regroupe le Tribunal d’instance et le Tribunal de grande instance depuis 2020. Auparavant, il était nécessaire de saisir le tribunal d’instance pour les litiges dont le montant était inférieur à 10 000 €, et le tribunal de grande instance pour les litiges aux montants supérieurs.

Découvrez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur le Médiateur National de l’Energie :

⚠️ Dans quels cas faire une réclamation EDF ?

Il existe divers motifs pour lesquels il est possible d’effectuer une réclamation auprès du fournisseur historique d’électricité, EDF. Les abonnés peuvent notamment contacter le service réclamation EDF dans les cas de figure suivant :

• le remboursement d'un trop-payé ;
• une facture basée normalement sur la consommation au réel ne correspondant pas à la consommation ;
• une facture de régularisation trop élevée ;
• une facture de rattrapage tarifaire ;
• un problème de contrat EDF ;
• un mécontentement du service client EDF ;
• une coupure de courant suite à des impayés, notamment pendant la trêve hivernale ;
• une coupure de courant injustifiée ;
• un démarchage abusif, SMS / e-mail frauduleux ou arnaque.

Toutefois, dans certaines situations, il est inutile de contacter EDF. En effet, dans les cas listés ci-dessous, la réclamation ne se fait pas auprès du fournisseur EDF, mais du gestionnaire de réseau d'électricité, Enedis (ex ERDF) :

• une coupure de courant générale sur le réseau électrique ;
• un problème de raccordement ;
• un problème de viabilisation d'un terrain ;
• un dysfonctionnement de compteur électrique ;
• un compteur électrique défectueux ;
• la pose du compteur Linky.

Comment contacter Enedis ? Si la situation nécessite de contacter le gestionnaire du réseau d’électricité, Enedis, le consommateur peut composer différents numéros de téléphone suivant sa situation. En cas d’urgence, il est possible d’appeler le ☎️ 09 726 750 XX (remplacer "XX" par le numéro du département), ouvert 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Le numéro vert ☎️ 0 800 054 659 est également mis à disposition des clients pour toutes questions en lien avec le nouveau compteur communicant Linky.

Par Marlène

Marlène a intégré l'équipe de Kelwatt à partir de janvier 2019 en tant que rédactrice. Depuis plusieurs années, elle s'est formée sur les sujets du marché de l'énergie, allant des caractéristiques des offres d'électricité et de gaz jusqu'aux questions les plus pointilleuses sur la composition des factures, en passant par les thématiques de rénovation énergétique ou de panneaux solaires. Le marché de l'énergie n'a plus de secrets pour Marlène.